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El E-Commerce y la gestión de equipos: entre la calidad y la productividad

 

“Es necesario montar los KPI´s sobre tecnología que genere conocimiento de cada servicio y con ello la mejora en la gestión. Si se tiene acceso a los datos, podemos visualizarlos, convertirlos en tableros de KPI’s y usar técnicas de AI que permitirán tener una mirada objetiva sobre la productividad de los equipos”, Patricio Prado, Gerente de Negocios de ECRGROUP®, frente al surgimiento de nuevas necesidades en el retail.

 

Este año se ha experimentado un fuerte crecimiento del e-commerce a nivel mundial y en Chile, el último estudio de la Cámara de Comercio de Santiago, demostró que la pandemia vino a acelerar las proyecciones que se tenían sobre el uso de los canales online entre los consumidores, mientras el 75% del comercio reconoció haber adoptado estrategias que concentraban sus ventas en estos canales.

El aumento de las compras online representó un desafío en la venta B2C (Business to Consumer), tanto para pequeñas como grandes empresas, las cuales debieron ajustar su logística para poder cumplir con sus clientes, debiendo apoyarse más que nunca en la modalidad EST.

En este punto, Patricio Prado, Gerente de Negocios de ECRGROUP®, explica que su primer desafío fue “abordar el e-commerce con personas pickeando en el retail en una modalidad de cobro basado en productividad, es decir, de acuerdo a la cantidad de pedidos que preparamos”, pero pronto el servicio fue evolucionando, sumando la calidad del servicio entregado al cliente final.

El nuevo enfoque planteado por el área se refiere al cumplimiento de los KPI´s de sus clientes, de esta manera logran posicionarse dentro de su cadena de valor, siendo un proveedor que se ocupa de entregar un servicio de manera integral, “si cumplimos con los KPI, con los tiempos de pickeo esperados, los compromisos de tiempo de entrega y el porcentaje de completitud de los pedidos esperados a nuestros clientes, a ellos les bajan los porcentajes de reclamos y aumenta la compra recurrente, y nosotros somos parte de eso”, puntualiza Prado.

Es así como el camino al éxito dentro del e-commerce se encuentra entre la productividad y la calidad del servicio, mix que ECRGROUP® busca trasladar a otras áreas del retail, apoyándose de las tecnologías ya incorporadas en sus servicios. De esta manera, el Gerente explica la gran importancia que tiene el área TI de ECRGROUP®, “quienes tienen una gran capacidad de desarrollar soluciones  tecnológicas en función del negocio, ya que es necesario montar los KPI´s sobre tecnología que genere conocimiento de cada servicio y con ello la mejora en la gestión. Si se tiene acceso a los datos, podemos visualizarlos, convertirlos en tableros de KPI’s y usar técnicas de AI que permitirán tener una mirada objetiva sobre la productividad de los equipos, saber dónde están los espacios de mejora y alinearse a la calidad de servicio que nuestros clientes quieren entregar a su cliente final. Además, podrás retroalimentar al área de Reclutamiento y Selección sobre cuáles son los perfiles más adecuados y ver cómo apoyar a los colaboradores con el área de Capacitación, para que puedan alcanzar los objetivos que se esperan”, de esta manera es que se logra incorporar a 3 áreas fuertes, entregando un mayor valor agregado al servicio.

La vasta experiencia de ECRGROUP® le permite enfrentar el e-commerce con soluciones respaldadas en el aprendizaje derivado de la tecnología y la transformación digital que vienen impulsando desde 2016, convirtiéndose en un aliado y un elemento importante en la cadena de valor de sus clientes.

 

Lee el estudio aquí https://www.ecommerceccs.cl/wp-content/uploads/2020/10/EISummit-glever-presentaci%C3%B3n.pdf

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